人工智能和数字化如何降低呼叫量，提高患者满意度？ {电话机器人}

呼叫中心是医疗保健组织的关键组成部分之一，但它们几乎没有受到数字化的影响。在患者期望和数字化体验日益提高的时代，他们的工作流程急需升级。 在10月份由著名的Bri Buch赞助的Becker Hospital Review主办的网络研讨会上，患者接入解决方案的负责人表现突出，讨论了呼叫中心在患者旅程中的关键作用以及如何通过智能自动化实现现代化。 四个要点: 1.呼叫中心现代化的时机已经成熟。为了优化患者的获得、保留和满意度，同时最大限度地减少流失，领导者必须重新想象呼叫中心对呼入和呼出电话的依赖以及他们与患者的被动接触。目前，即使是精通数字化技术的患者，也更愿意在数字化之前指导其护理，从而导致不满。 2.智能自动化是将呼叫中心转变为患者服务中心的关键。谈到需要重新想象患者和卫生系统之间的第一接触点，Buch女士描述了部署正确的技术可以如何有所帮助。她说，重新定义呼叫中心的工作流程，以适应病人和医生之间不断发展的关系，而不是提高机构的生产力，可能会产生更大的影响。这包括使用自动化来代替一些员工发起的呼叫。 人工智能、机器人流程自动化、全渠道患者参与和定制配置是智能自动化技术，可以改善呼叫中心的患者体验。布赫女士说:就像过去20年EMR一直是医疗的基础一样，未来10年将实现自动化。 最佳实践包括确定自动化投资工作流程的高回报、实施相关技术以及根据关键绩效指标衡量影响。花费在呼叫或手动填写EHR上的总时间可以被视为潜在ROI自动化的代理。 3.注意常见的技术陷阱。因为呼叫中心有如此多的技术可以解决离散的工作流，呼叫中心可能会陷入另一个极端，开始实施没有总体规划的技术。这可能会导致太多不协调的解决方案，使患者对导航感到困惑，或者在实施前端解决方案时没有考虑后端员工所需的工作。 4.在良好的实施之后，智能自动化可以推动呼叫中心的转型ROI。通过自动化过去需要手动工作的工作流，如数字注册外联、聊天机器人指导的联合审查和约会提醒，呼叫中心可以大大减少呼入和呼出电话的数量。这让员工有时间通过个人和数字渠道专注于高接触参与，以提高运营效率和患者体验。 要注册即将到来的网络研讨会，请点击此处。