建设要求更高的呼叫中心系统 <自动外呼>

在沟通手段丰富的今天，如何协调电话、传真、视频、短信、邮件、Web访问微博、微信等沟通渠道，让客户以自己喜欢的形式与企业沟通，保证整个系统信息的完整性、准确性和一致性，是非常关键的。 这就要求呼叫中心实现对多种媒体的统一支持，建立独立于媒体的多渠道统一控制机制。 它可以支持语音、传真、短信、邮件、视频、网络电话、文本聊天、陪同浏览、回电请求等多种媒体。 随着社交媒体工具的突出表现，客户服务渠道从传统服务渠道向多媒体服务渠道转变。 随着微信、微博等新媒体工具在客户服务过程中的应用，呼叫中心系统的建设也在不断升级，逐渐成为多媒体多渠道客户服务的发展趋势。 消费者也越来越关注客户服务过程中的感知，尤其是智能终端中的交互体验。 大多数呼叫中心应用企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时，更注重将这些功能与自身的应用和管理相结合，从而对呼叫中心系统建设提出了更高的要求。 提供一个开放的多媒体通道，接管并整合与用户的各类接触点，从而成为一个真正整合的联络中心。 这种趋同主要体现在三个层面: 1。在交换接入层，基于综合智能交换平台，通过内置的短消息网关、接入服务器、IP模块和视频接口，可以扩展IP和图像功能。各种接入方式要有效整合，排队机可以通过叠加相关模块实现功能的扩展。 2。在功能支撑层，统一接管所有媒体通道，并像语音呼叫一样，通过统一的多通道控制机制来控制多个媒体的呼叫。 功能支持层应该能够提供统一的接口，并允许将来扩展呼叫类型。 3。在服务实现层，服务代表可以在同一张桌子上，对多个媒体的呼叫可以作为语音呼叫来处理。 允许业务代表在处理来自各种媒体的呼叫时与用户同步网页和共享表格。 基于客户信息库构建以客户联络管理为核心的呼叫中心平台 呼叫中心提供了客户信息库UIDB，但静态的UIDB不是客户联络管理，可操作性有待增强。其核心思想是“从客户来，到客户去”，突出对客户信息的有效管理和充分利用。 一方面，在积累的客户服务中，不断收集客户信息，丰富客户信息库，并进行有效管理；另一方面，有了这些丰富的数据和信息，可以不断优化客户服务行为，为客户提供差异化、个性化、针对性的服务。 连接跨部门管理，建立面向客户的企业流程。 呼叫中心对外作为联系客户的桥梁，对内作为连接跨部门管理的纽带。 通过使用呼叫中心，可以将企业的所有部门与外部用户环境整合起来，形成一个开放、透明、闭环的信息交流渠道，真正实现企业管理围绕“以客户为中心”的新理念，调动整个企业为用户提供尽可能完美的服务。 全流程、多任务、策略生成的去话呼叫管理系统 随着呼叫中心应用的逐渐深入，呼入的使用变得更加普遍。现在呼叫中心已经不满足于只是接听电话、受理投诉等一些传统服务，对如何更好地吸引客户、提供更好的服务提出了更高的要求。 现代全媒体呼叫中心还有完善的外呼管理系统，可以从业务界面查询外呼信息，按照预定时间向用户发起呼叫，主动完成系统发起的任务；根据业务需要，可以建立多个任务，多个任务可以并发执行；根据最近的忙闲系统资源和去话统计，可以根据配置的服务级别预测空闲资源，并适当发起去话，提高系统资源利用率。 为面向客户的企业决策提供重要数据依据 呼叫中心作为企业与客户的联系窗口，通过科学统计用户的建议和需求，可以为企业决策提供真实、全面的数据。 呼叫中心的统计分析应该灵活，适用于不同的需求。不同的部门希望从不同的角度分析问题。 质检中心用于监督客户代表的工作质量。 因为可以实现24小时录音，领导可以随时抽查服务质量和数据的真实性。 可以与不断发展的企业信息管理系统无缝对接 近年来，企业的信息管理发生了日新月异的变化。 为了实现一个好的应用，呼叫中心的前台必须能够与企业随时引进的业务应用软件、CRM、ERP无缝对接。 因此，适用的企业呼叫中心必须能够提供成熟、便捷的开发接口。